Best Caravan on onnistunut muuttamaan kysynnän asiakaspalvelukokemukseksi ja kaupoiksi. Asiakaspolkua on kehitetty systemaattisesti markkinoinnin automaation avulla.
Best Caravan on paremman palvelun karavaanitalo, jolla on valikoimissa uudet ja käytetyt matkailuvaunut ja -autot, varusteet, varaosat sekä huollot. Best Caravan on alallaan Suomen markkinajohtaja ja Euroopan neljänneksi suurin matikailuautoyritys. Tavoitteena Best Caravanilla on tyytyväiset asiakkaat ja paras palvelu. Suomessa Best Caravan palvelee seitsemässä toimipisteessä Hyvinkäällä, Espoossa, Kuopiossa, Tampereella, Turussa, Oulussa ja Seinäjoella.
Lähtötilanne ja haasteet
Best Caravanilla tuli tarve vastata suureen kysyntään automatisoimalla markkinointitoimenpiteitä ja kehittämällä asiakaskokemusta. Haasteena oli alhainen digitalisoitumisen aste. Myyntiorganisaatiolla oli vaikeuksia reagoida riittävän nopeasti ja tarjota samaan aikaan laadukasta asiakaspalvelua myymälässä. Liidejä tuli useista eri kanavista ja niiden hallinnointi oli mahdotonta. Myös yhtenäinen näkymä myyntiputkeen puuttui. Vipu ja Best Caravan aloittivat yhteistyön yrityksen halusta automatisoida markkinointitoimenpiteitä ja kehittää asiakaskokemusta HubSpotin avulla.
Ratkaisu
Best Caravanille luotiin malli markkinoinnin automaatioille ja yhdistettiin eri liidilähteet yhteen näkymään, HubSpot-alustalle. Samalla järjestelmän käyttöä laajennettiin myyntiin, mikä tehostaa myyjien ajankäyttöä jotta kaikki liidit voidaan hoitaa sovitussa ajassa. Nyt myynnin johto voi seurata myyntiputkea myymälöittäin, tuotteittain tai myyjittäin. Myös myyjällä itsellään on reaaliaikainen näkymä omiin myyntiprojekteihin ja niiden statukseen.
Tällä hetkellä Best Caravanin koko myyntitiimi käyttää HubSpot-järjestelmää. HubSpotin käyttö päivittäisessä työssä on mahdollistanut entistä tarkempien myyntifunneleiden rakentamisen ja lyhentänyt myynnin reagointiaikaa asiakkaiden tarjouspyyntöihin. Eri järjestelmien integrointi on mahdollistanut datan ja analytiikan seuraamisen, sekä ylätasolla että tarvittaessa yksityiskohtaisemmin. Teknologia on tärkeässä roolissa myös asiakkaiden ostokäyttäytymiseen liittyvissä havainnoissa.
Best Caravanin toimitusjohtajan Marko Niskasen mukaan haasteitakin on riittänyt - muutosjohtamisessa ollaan kuitenkin onnistuttu avoimen keskustelun ja kannustimien avulla. Kehitysmatka ei ole ohi, vaan Best Caravan aikoo pysyä alan vaihteluissa mukana jatkuvasti kehittämällä ja parantamalla omaa toimintaa ja menetelmiä.
Alta voit kuunnella myös webinaarin Best Caravan casesta. Webinaarissa käytiin keskustelua siitä, miten kysyntä muutetaan positiiviseksi asiakaskokemukseksi ja kaupoiksi. Jussi Liimataisen vieraana oli Best Caravanin toimitusjohtaja Marko Niskanen.