Digitaalinen asiakaskokemus ja ostoprosessi

Asiakas- ja asiantuntijapalvelun merkitys digitaalisessa ostoprosessissa

Asiakkaat ovat tietoisempia ja itsenäisempiä kuin koskaan aikaisemmin. Ostoprosessin digitalisoituessa henkilökohtaiset kohtaamispisteet vähenevät ja yritysten on mietittävä omia digitaalisia  asiakas- ja asiantuntijapalveluja uudelleen. Yritysten on siirryttävä nykyaikaan rakentamalla strategiaan ja johtamiseen sopivia digipohjaisia myynti- ja markkinointitoimintoja, jotta asiakkaita voidaan palvella parhaalla mahdollisella tavalla.

Digiympäristössä perinteisen ostoprosessin alkuvaiheen korvaa sisältö, jota asiakas kuluttaa itsenäisesti hakiessaan tietoa ja vertaillessaan erilaisia ratkaisuja. Asiakas voi edetä hyvin pitkälle ostoprosessia ennen yhteydenottoa myyntiin. Tämä asettaa haasteita asiakkaiden ymmärtämisessä ja mahdollisuudessa auttaa asiakasta oikea-aikaisesti ja vaikuttaa positiivisesti ostopäätökseen.

Ostoprosessia pitää miettiä ja tarkastella uudella tavalla

Minkälaista sisältöä kulutetaan ja minkälainen sisältö on hyödyllistä niin asiakkaalle kuin yritykselle? Miten kysyntä muutetaan toimivaksi ostoprosessiksi ja asiakaskokemukseksi, jossa  asiakkaaseen saadaan yhteys mahdollisimman aikaisessa vaiheessa tarjoamalla auttavaa ja palvelevaa sisältöä? Entäpä, kun asiakas haluaa lisätietoa ja tarvitsee henkilökohtaista palvelua - Miten varmistamme että myynti tai asiakaspalvelu on käytettävissä?

Digitaalisen asiakaskokemuksen ja ostoprosessin eri vaiheet

Asiakas haluaa saumattoman asiakaskokemuksen, eikä tee eroa eri palvelukanavien välillä. Asiakkaalla pitää olla käytössä eri kanavavaihtoehtoja yhteydenottoon. Kanavia voivat olla mm. chat, chatbot, some, sähköposti, pikaviestipalvelut, videoneuvottelumahdollisuudet ja puhelin.  Mahdollisimman laajalla kanavavalikolla yritys varmistaa asiakaspalvelun läsnäolon ja tuen, kun asiakkaan tarve ottaa yhteyttä syntyy.

Asiakkaan kuljettua itselleen sopivan matkan ostoprosessia itsenäisesti, yrityksen ratkaisuihin tutustuen, saattaa hän tarvita yrityksen edustajan apua. Tämä hetki vaihtelee asiakkaittain hyvinkin suuresti, mutta kun tarve syntyy, on yrityksen pystyttävä tarjoamaan tukea asiakkaan valitsemassa kanavassa. Jos asiakas tunnistetaan markkinointiteknologian avulla jo ostoprosessin alkuvaiheessa, ennen henkilökohtaisen palvelun tarvetta, on yrityksen mahdollisuus nähdä mitä sisältöjä asiakas kuluttaa ja minkälaista asiakkaan verkkokäyttäytyminen on. Tämä auttaa esimerkiksi asiakaspalvelua hahmottamaan asiakkaan tilanteen vaivattomasti ja nopeammin. Asiakaspalvelun kanssa käydystä keskustelusta taas jää merkintä CRM-järjestelmään, joka puolestaan auttaa myyntiä työssään. 

Liiketoimintajärjestelmän rooli digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisessä

Useat yritykset ymmärtävät jo markkinoinnin toimenpiteiden merkityksen ostoprosessin alkuvaiheessa, jolloin myyntiprosessin käsitteeseen sisällytetään myös markkinoinnin myyntiä tukevat prosessit. Näin markkinointi ja myynti toimivat tiiviisti yhteistyössä, tähdäten samoihin tavoitteisiin.

Asiakaspalvelu monikanavaistuu ja asiakkaille on tarjolla lukuisia väyliä tavoittaa yrityksen edustaja, kun tilanne sitä vaatii. Nykypäivän asiakas haluaa myös saada vastauksen pikaisesti kokeakseen palvelun hyväksi, eli pelkkä vastaus ei enää riitä.

Yritykset, joissa henkilökohtaisella myyntityöllä on vahva rooli, tarvitsevat CRM-järjestelmän, jonne taltioituu asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut, tarjoukset ja sopimukset. Modernit CRM-järjestelmät ovat paljon muutakin kuin asiakastietojen tallennuspaikka - ne voivat muun muassa muistuttaa myyjää erilaisista tehtävistä, auttaa heitä johtamaan itse itseään ja saavuttamaan tavoitteitaan.

Suuri haaste on, miten kaikkien edellä mainittujen yksiköiden saama arvokas asiakasdata tallentuisi automaattisesti asiakkaan kohdalle yhteiseen CRM-järjestelmään, jotta kertyvää dataa voitaisiin hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä ja onnistuneen asiakaskokemuksen takaamisessa.

HubSpot tarjoaa tarvittavat työkalut monikanavaisen asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin yhdistämiseen asiakaskokemusta parantaen ja liiketoimintaa kehittäen - ja mahdollisuuden kerätä dataa yhteen järjestelmään.