Asiakaskokemus korreloi suoraan myyntiin

Kirjoitimme aiemmin blogissamme muuttuneesta asiakas- ja asiantuntijapalveluiden roolista digitaalisessa ostoprosessissa sekä teknologian merkityksestä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä ja kehittämisessä.

Tässä blogissa käsittelemme asiakaskokemuksen mittaamista ja sen tuomista osaksi johdon agendaa sekä mittaristoa.

Laajasti ajateltuna asiakaskokemukseen vaikuttavat kaikki kohtaamispisteet asiakkaan ja yrityksen välillä. Tässä kirjoituksessa keskitymme kuitenkin pääsääntöisesti jo ostavien asiakkaiden asiakaskokemuksen mittaamiseen.

Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa vauhdilla

Asiakaskokemuksesta on tullut julkisempaa kuin ennen. Yritykset ja kuluttajat jakavat omia kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa ja yhteisöpalveluissa, eivätkä pelkää läksyttää yrityksiä epäonnistumisista. Tyytymätön asiakas on uhka, eikä vain siksi, että peruisi tilauksensa tai lopettaisi palvelun käytön - vaan siksi, että asiakas voi järjestää julkisen jälkipuinnin kokemuksestaan. Tämä koskee onneksi myös onnistumisia. Parhaimmillaan asiakas jakaa saamansa hyvän palvelukokemuksen, tuo uusia asiakkaita mukanaan ja kasvattaa yleisön luottamusta yritykseen. 

Useissa asiantuntijayrityksissä “Customer Success” -tiimin rooli on suuri, kun halutaan varmistaa asiakkuuden jatkuvuus  ja arvon kasvu.  Myös  perinteisimmillä aloilla asiakaspalvelua saa ja pitää ajatella myyntikanavana. Asiakas- ja asiantuntijapalvelut voivat tarjota asiakkaalle apua oikeiden tuotteiden tai palveluiden valitsemisessa sekä ostoprosessin viimeistelyssä.

Joidenkin ennusteiden mukaan B2B-myynnissä arvokkaiden asiantuntijapalveluiden ja järjestelmien digimyynti lisääntyy lähivuosien aikana. Samalla myös hintaraja verkon yli tapahtuville ostoille nousee. On selvää, että asiakaskokemuksen vaatimukset kasvavat investointien kasvaessa. Asiakaskokemuksen tulee olla loppuun asti mietittyä, saumatonta ja herättää luottamusta asiakkaassa.

Asiakaskokemus mukaan johdon agendalle

Asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle harva enää kiistää. Haastavaa kuitenkin on selvittää asiakaskokemuksen eri osa-alueiden vaikutus liiketoimintaan ja kasvuun.  Ei riitä, että eri toiminnot kehittävät asiakaskokemusta - se on tuotava myös johdon agendalle ja osaksi liiketoimintastrategiaa. Systemaattinen mittaaminen, tulosten seuranta ja tuloksiin reagoiminen auttavat ehkäisemään asiakaspoistumaa, ymmärtämään paremmin asiakasta, tuottamaan markkinoinnissa hyödynnettävissä olevaa dataa ja nostamaan esiin myynti- sekä palveluprosessin kehittämistä vaativat kohdat. 

Yksi, ehkä harvemmin mieleen tuleva liiketoimintahyöty asiakaskokemuksen mittaamisessa on henkilöstön sitouttaminen. Työntekijät kehittävät toimintaa ja parantavat prosesseja saadun palautteen perusteella ja kun tavoitteiden saavuttamisesta palkitaan, henkilöstö sitoutuu yritykseen ja yhteiseen tavoitteeseen. Yritys, jonka asiakastyytyväisyys on huippuluokkaa motivoi myös työntekijöitään.

Tiketönti ja asiakaskokemuskyselyt asiakaskokemuksen kehittämisessä

Joillakin toimialoilla palvelu- ja tukipyynnöt ovat liiketoiminnassa suuressa roolissa. Näitä pyyntöjä voi tulla hyvinkin monesta eri kanavasta. Seurannan ja analytiikan kannalta tarvitaan pyyntöjen tiketöintiä - joko niin, että tiketti syntyy automaattisesti asiakkaan toimesta tai niin, että tukitoiminnot luovat sen. Tikettien ratkaisu ja reagointiajan nopeus ovat asiakaskokemuksen kannalta ratkaisevia tekijöitä. Automaattiset ilmoitukset tiketeistä nopeuttavat käsittelyä avoimesta valmiiksi, ja vaste-/sulkemisajan seuranta kertoo, miten tukitoiminnot suoriutuvat ja mitä pitää kehittää.

Asiakaskokemusmittareita voi olla erilaisia - osa hyvinkin räätälöityjä, yrityksen liiketoiminta huomioiden. Yleisimmin käytettyjä mittareita ovat:

Suositteluaste, eli NPS (Net Promoter Score)  

Tunnettu ja laajasti käytetty asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen mittari. Asiakkaalle lähetetään kysely palvelutapahtuman jälkeen, kuinka todennäköisesti hän suosittelisi yritystänne (asteikko 0-10). Helppo ja nopea tapa saada asiakkailta palautetta. 

Palvelun helppoutta mittaava, CES (Customer Effort Score)

Asiakkaalta tiedustellaan, kuinka helppoa asiointi oli. Tämä on yksi merkittävimpiä kriteereitä, kun asiakas vertailee eri palveluntarjoajia ja tekee päätöksen, missä haluaa asioida. Palvelun ei tarvitse ylittää odotuksia, kunhan asiat hoituvat nopeasti ja vaivattomasti. Vaikka CES on tärkeä mittari, ei se silti yksinään ole riittävä kuvaamaan koko asiakaskokemuksen onnistumista.

Asiakastyytyväisyys, CSAT (Customer Satisfaction)

Miten tyytyväinen asiakas oli saamaansa palveluun jonkin tietyn kohtaamisen jälkeen. Tätä mittaria voidaan käyttää esimerkiksi selvittämään, miten asiakkaat kokevat yrityksen tuotteet tai miten palvelut täyttävät asiakkaan odotukset lyhyellä aikavälillä. 

Asiakaskokemus muodostuu vahvasti tunteista. Vaikka kyselyihin ja pyyntöihin vastataan nopeasti ja tehokkaasti, voi asiakkaalle jäädä ikävä tunne palvelukokemuksesta. Ystävällinen, “ihmiseltä ihmisille” viestintä tukipyynnön tilanteesta, tai rauhallinen, empaattinen suhtautuminen ongelmatilanteessa parantavat asiakaskokemusta myös tunnetasolla.

Edellä mainitut palvelupyyntöjen tiketöinti ja asiakaskokemuksen mittaamisen työkalut ovat yksi osa HubSpotin Service Hubia. 

HubSpot tarjoaa asiakaskokemuksen ymmärtämisen ja kehittämiseen vaadittavan teknologian, jonka avulla data saadaan helposti seurattavaan muotoon ja asiakaskokemusdatan vaikutusta myyntiin voidaan seurata - aivan kuten markkinointidatan vaikutusta myyntiin.

Lue myös

Asiakas- ja asiantuntijapalvelun merkitys digitaalisessa ostoprosessissa

Miten hyödynnämme teknologioita ja dataa asiakaskokemuksen kehittämisessä?