%20(1).svg "Share in Facebook")
.svg "Share in Linkedin")
Asiakastuen- ja huollon järjestelmiä on erilaisia, monipuolisesti eri toimenpiteitä ja toimintoja varten (esim. chättäilyyn, puheluiden hallintaan, tai asiakastyytyväisyyskyselyiden lähettämiseen) - Service Hub on osa HubSpot CRM järjestelmää, tarjoten digitaaliset työkalut samassa järjestelmässä monikanavaisen asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin yhdistämiseen, mahdollistaen asiakaskokemuksen kehittämisen.
HubSpot CRM jaotellaan 5 Hubiin, joita ovat:
- Sales Hub – Myyntityökalut
- Marketing Hub – Markkinointityökalut
- Service Hub – Asiakastuen työkalut
- CMS Hub – Verkkosivualusta ja verkkosivun hallinta
- Operations Hub – Datan hallinta ja käsittely
Olemme koonneet tähän blogiin kattavan tietopaketin Service Hubista:
Opi lisää HubSpot Service Hubista 👇
Mikä on Service Hub?
Service Hub yhdistää asiakaspalvelukanavat ja -datan yhdelle helppokäyttöiselle alustalle, ja samalta alustalta vaikuttavan asiakaskokemuksen luominen sekä kehittäminen onnistuu vaivattomammin. Järjestelmässä on asiakaspalvelun tärkeimmät työkalut, kuten: asiakastiedot, tiketöinti, palautekyselyt, erilaisia automaatioita esim. asiakasviestintään, ajanvaraustyökalun, live chatin sekä lukuisia raportointivaihtoehtoja asiakaspalvelutiimille tai huollolle.
Tärkeiden sisältöjen saavutettavuus, yhteiset kanavat asiakasviestintään sekä mahdollisuus kerätä palautetta ja muuta dataa yhteen järjestelmään tekevät Service Hubista asiakastuen tehokkaan työkalun. Kun kaikki kommunikaatio on tallessa yhdessä paikassa, kenen tahansa tiimin jäsenen on helppo pureutua asiakkaan tilanteeseen ja saada tilanne ratkaistua nopeasti. Järjestelmän kautta voi myös lähettää asiakastyytyväisyyskyselyitä tietyin väliajoin asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.
Katso Service Hub -aiheinen webinaarimme, jossa käymme tarkemmin läpi mm. tiketöintiä, automaatioita ja asiakastyytyväisyyskyselyitä tästä:
Service Hub on huollon monitoimityökalu
Vaikka Service Hubista puhutaan asiakaspalvelujärjestelmänä, se toimii myös erilaisten huoltotiimien järjestelmänä. Huollon ja asiakkaiden välinen viestintä liittyen tuotteisiin ja tyytyväisyyteen saadaan kätevästi yhteen paikkaan, ja laitteiden reklamaatiot saadaan ratkottua tiketöinnillä. Service Hubiin on myös mahdollista rakentaa salasanasuojattuja materiaalipankkeja sisäiseen käyttöön, jolloin “knowledge base” -työkalua voidaan hyödyntää esimerkiksi asentajien digitaalisena tietovarastona, jossa on eri laitetyyppien tärkeät tiedot asennusta, korjausta ja vuosihuoltoa varten.
Asiakaskokemus mukaan johdon agendalle
Nykyajan asiakas odottaa nopeaa - ja hyvinkin personoitua palvelua joustavasti ja monikanavaisesti. Asiakkaat ajattelevat, että asiakaspalvelun tulee olla perillä juuri heidän tilanteestaan, huolimatta kellonajasta tai kanavasta, jonka kautta ollaan yhteydessä. Asiakaspalvelun voi olla vaikea vastata asiakkaiden tarpeisiin kiireisessä arjessa, jos asiakastieto on hajonnut moneen järjestelmään. Reklamaatioiden käsittely on usein haastavaa, jos asiakastietoihin on vaikea päästä käsiksi ja tiedon siirtäminen oikealle henkilölle on monimutkaista.
Asiakaspalvelukanavia ovat yrityksestä riippuen esimerkiksi puhelin, sosiaalisen median kanavat, tiimin sähköposti, verkkosivut, live-chat/chat-bot, FAQ-sivut ja erilaiset tietopankit. Service Hub yhdistää nämä kaikki asiakaspalvelukanavat ja niistä kerätyn datan yhteen järjestelmään. Näin asiakaspalvelu on aina tasalla ja pystyy keskittymään tyytyväisten asiakkaiden ylläpitoon.
Asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle ei voi kiistää. Haastavaa on kuitenkin selvittää asiakaskokemuksen eri osa-alueiden vaikutus liiketoimintaan ja kasvuun. Ei riitä, että eri toiminnot kehittävät asiakaskokemusta - ne on tuotava myös johdon agendalle ja osaksi liiketoimintastrategiaa. Systemaattinen mittaaminen, tulosten seuranta ja tuloksiin reagoiminen auttavat ehkäisemään asiakaspoistumaa, ymmärtämään paremmin asiakasta, tuottamaan markkinoinnissa hyödynnettävissä olevaa dataa ja nostamaan esiin myynti- sekä palveluprosessin kehittämistä vaativat kohdat.
Lue lisää aiheesta
Asiakaskokemus korreloi suoraan myyntiin
Digitaalinen asiakaskokemus ja ostoprosessi
Teknologiat ja data asiakaskokemuksen kehittämisessä
Kaiken kokoisiin tarpeisiin ja vaatimuksiin - 3 eri lisenssiä
Service Hubin avulla kehitetään sujuvaa asiakaskokemusta kun työkalujen ja toimintojen avulla tieto saadaan kulkemaan oikeille vastaanottajille. Asiakastuella- ja huollolla on käytössään sähköpostipohjat, tiimin yhteinen sähköposti, chatti, Facebook messenger, asiakaspalveluvideot sekä Enterprise-lisenssitasolla myös Chatbot.
Knowledge base -tietokanta on mainio työkalu esimerkiksi asiakkaiden usein kysyttyihin kysymyksiin. Se auttaa asiakkaita löytämään itse tiedon lähteille ja säästää siten yrityksen resursseja. Tietokanta indeksoituu tarvittaessa hakukoneisiin, joten se parantaa myös yrityksen verkkosivunäkyvyyttä. Knowledge base on myös hyödynnettävissä esimerkiksi huollon tarpeisiin, ja se on mahdollista piilottaa hakukoneilta. Näin muun muuassa asentajille voidaan luoda järjestelmään asennusoppaita yrityksen laitteista.
Jos oikean lisenssin valinta askarruttaa, varaa maksuton keskusteluaika HubSpot-asiantuntijamme kanssa, niin mietitään yhdessä yrityksenne tilanteeseen sopiva ratkaisu!
Kaikki lisenssit sisältävät tietyn määrän järjestelmän käyttäjiä, asiakaskontakteja ja tallennuskapasiteettia. Starter-lisenssi on tarkoitettu pienille yrityksille tai yksittäisille käyttäjille, tarjoten kaikki perustyökalut, joilla pääsee alkuun asiakaskontaktien ja liiketoiminnan tehostamisessa sekä järjestämisessä. Pro-lisenssi sopii kasvuhakuisille yrityksille, sisältäen edistyneempiä työkaluja asiakaspalveluun. Enterprise-lisenssi on tarkoitettu suurille yrityksille, tarjoten kattavimman joukon edistyneitä ja hyvin pitkälle räätälöitäviä työkaluja sekä ominaisuuksia.
Keskustele lisensseistä asiantuntijamme kanssa >>
HubSpot Service Hubin tärkeimmät toiminnallisuudet ja työkalut
Tänä päivänä asiakkaat ovat vaativampia kuin koskaan ennen. He odottavat reaaliaikaisia, personoituja kohtaamisia heidän valitsemassaan kanavassa. Digitalisoituneella ostopolulla henkilökohtaiset kohtaamispisteet ovat vähentyneet, ja viestintä täytyy mahdollistaa monikanavaisesti onnistuneen asiakaskokemuksen tarjoamiseksi. Service Hub on suunniteltu tarjoamaan asiakkaille sujuva asiakaskokemus nykyaikaisten, vaativien odotusten täyttämiseksi.
Asiakaspalvelutyössä on tärkeää nopea reagointi, asiakkaan auttaminen ja tilanteesta viestiminen. Service Hub helpottaa asiakasviestintää myös virhe- tai ongelmatilanteissa asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. HubSpotin Service Hub kokonaisuus tarjoaa käyttäjilleen ison nipun työkaluja:
Miksi valita HubSpot Service Hub asiakastuen- ja huollon järjestelmäksi?
Useimmat asiakastuen- ja huollon järjestelmät tarjoavat spesifejä työkaluja yhteen haasteeseen. Järjestelmiä voi olla puheluiden hallintaan, palautekyselyjen lähettämiseen tai live-chatille ja sen lisäksi tulisi pysyä ajantasalla vielä sähköpostista sekä sosiaalisen median kanavista.
Service Hub tuo kaikki kanavat yhdeksi kokonaisuudeksi ja auttaa monikanavaisen asiakaspalvelun, myynnin ja markkinoinnin yhdistämisessä. Lisäksi järjestelmään pystyy tekemään satoja integraatioita, jotta kaikki asiakaspalvelutiimin tarvitsevat työkalut ovat helposti saatavilla.
Service Hub on yhdistetty HubSpotin CRM-alustaan, joka helpottaa personoidun asiakaspalvelukokemuksen luomisessa. CRM-alusta helpottaa myös tiketöintien käsittelyä, kun kaikki asiakastieto löytyy samasta järjestelmästä. Asiakastuki on aina kartalla, mitä keskusteluja asiakkaan kanssa on käyty tai mitä asiakas on yritykseltä ostanut.
Monipuoliset työkalut helpottavat asiakkaiden haasteiden ja pyyntöjen hallinnointia, kuten esimerkiksi tiketöinnin ohjaamista oikean henkilön käsiteltäväksi. Reaaliaikainen seuranta tarjoaa näkymän kunkin asiakkaan tilanteeseen, sekä käytyihin keskusteluihin ja tehtyihin toimenpiteisiin. Tiketöinnin avulla voidaan seurata helposti usein toistuvia ongelmia ja luoda niiden pohjalta Q&A-artikkeleita, FAQ-sivuja tai automatisoida keskusteluketjuja chat boteille.
Service Hub tarjoaa myös automaatioita asiakaspalautteen keräämiseen. Asiakaspalaute on myynnille ja markkinoille ja niiden kehittämiselle elintärkeää. Automaatioilla voidaan luoda esimerksi toistuva, kvartaaleittain tai tietyin väliajoin toteuttava kysely pitkäaikaisille asiakkaille ja näin parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Haluatko kuulla lisää monikanavaisesta asiakastuesta, huollon monitoimityökalusta ja asiakaskokemuksen kehittämisestä? Varaa tästä suoraan palaveriaika, niin jutellaan asiakaspalvelusta! ⬇️
